ضمانت اصالت و شرایط مرجوعی کالا
در تراست لینک، اصالت کالا یک اصل اساسی است و همه‌چیز به گفتنِ یک وعده ختم نمی‌شود؛ مهم است بدانیم چه فرایندی پشت آن قرار دارد.
در تراست لینک، اصالت کالا تعهدی است که از انتخاب منبع تأمین آغاز می‌شود، با کنترل کیفیت ادامه پیدا می‌کند و با ثبت اطلاعات، بررسی پیش از ارسال و امکان پیگیری همراه است.
ما فقط درباره اصالت کالا صحبت نمی‌کنیم؛ برای کنترل، پیگیری و رسیدگی به پرسش‌های مربوط به آن نیز فرایند مشخص داریم.
این فرایند از سه مرحله اصلی تشکیل شده است:
- پیش از عرضه: انتخاب منابع تأمین و بررسی کالا پیش از ورود به انبار
- پیش از ارسال: بررسی مجدد وضعیت بسته‌بندی و پلمب و ثبت اطلاعات سفارش
- پس از خرید: امکان بررسی نگرانی‌های مربوط به اصالت و رسیدگی بر اساس اطلاعات و شواهد موجود
در ادامه، می‌توانید با جزئیات این فرایند و شرایط مرجوعی کالا آشنا شوید.
---
بخش اول: ضمانت اصالت کالا
۱. تأمین کالا از منابع منتخب
اطمینان از اصالت محصول از انتخاب منبع تأمین آغاز می‌شود. در تراست لینک، محصولات از مسیرهای مختلفی تهیه می‌شوند، از جمله:
- تولیدکنندگان و شعب آن‌ها
- نمایندگی‌های رسمی برندها
- واردکنندگان منتخب و معتبر
- خرید مستقیم محصولات در کشورهای اروپایی
در خریدهای مستقیم خارجی، متناسب با شرایط خرید، تصاویر و ویدئوهایی نیز از فرایند خرید ثبت می‌کنیم.
مدارک و اطلاعات قابل‌دسترس، با توجه به برند، نوع محصول و مسیر تأمین متفاوت است. برخی اسناد نیز به دلیل محرمانگی اطلاعات تجاری و قراردادها، قابل انتشار عمومی نیستند؛ بااین‌حال، در صورت مطرح‌شدن پرسش یا نگرانی درباره اصالت یک محصول، اطلاعات و مستندات موجود متناسب با شرایط بررسی خواهند شد.
همچنین، برخی از تأمین‌کنندگان منتخب تعهدات قراردادی مشخصی درباره اصالت محصولات دارند. نقض این تعهدات قطعا به قطع همکاری تراست لینک با تأمین‌کننده منجر شود.
انتخاب منبع تأمین، نخستین مرحله این فرایند است؛ مرحله بعد، بررسی خود کالا پیش از عرضه است.
۲. کنترل کیفیت پیش از ورود به انبار
هر کالا پیش از ورود به انبار تراست لینک، توسط کارشناس کنترل کیفیت بررسی می‌شود.
این بررسی، متناسب با نوع محصول و اطلاعات قابل‌دسترس، می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- بررسی فاکتور خرید و اطلاعات تأمین
- بررسی تاریخ تولید و انقضا
- بررسی وضعیت بسته‌بندی و پلمب
- بررسی شماره بچ یا سری ساخت
- بررسی بارکد و سایر شناسه‌های محصول
- بررسی دیگر نشانه‌های مرتبط با اصالت کالا
ورود کالا به انبار منوط به تأیید کنترل کیفیت است. اگر مغایرت یا ابهامی وجود داشته باشد که نیازمند بررسی بیشتر باشد، کالا باید پیش از تأیید نهایی بررسی شود.
این مرحله با هدف کاهش احتمال ورود کالای نامعتبر و ایجاد یک نقطه کنترل مشخص پیش از عرضه محصول انجام می‌شود.
۳. بررسی پیش از ارسال و ثبت اطلاعات
کنترل کالا به زمان ورود آن به انبار محدود نمی‌شود. هنگام خروج سفارش از انبار؛ وضعیت بسته‌بندی و پلمب محصول نیز مجدداً بررسی می‌شود.
اطلاعات مرتبط با خرید و مسیر سفارش، بر اساس سوابق موجود، در سامانه‌های داخلی ثبت می‌شوند. این اطلاعات می‌توانند شامل زمان خروج کالا از انبار، تحویل به شرکت حمل‌ونقل، شهر مقصد و وضعیت ثبت‌شده تحویل باشند.
برخی محصولات همچنین دارای هولوگرام و برچسب اختصاصی حاوی اطلاعات قابل رهگیری هستند. این شناسه‌ها به تطبیق کالای ارسال‌شده با سوابق ثبت‌شده در تراست لینک کمک می‌کنند و در صورت نیاز، بخشی از فرایند بررسی و پیگیری خواهند بود.
این اطلاعات و شناسه‌ها ابزارهایی برای بررسی دقیق‌تر هستند و در کنار سایر شواهد مورد استفاده قرار می‌گیرند؛ نه اینکه وجود یک شناسه به‌تنهایی، جایگزین بررسی اصالت کالا شود.
۴. اگر پیش از خرید پرسشی دارید
اگر درباره اصالت یک محصول، برند آن یا مسیر تأمینش پرسشی دارید، می‌توانید پیش از ثبت سفارش با پشتیبانی تراست لینک تماس بگیرید.
پرسش شما بر اساس اطلاعات و مستندات قابل‌دسترس بررسی می‌شود و پاسخ متناسب با همان اطلاعات در اختیارتان قرار می‌گیرد.
هدف ما این است که بتوانید پیش از خرید نیز پرسش‌های خود را مطرح کنید و با آگاهی بیشتری تصمیم بگیرید.
۵. اگر پس از خرید درباره اصالت کالا نگرانی داشتید
اگر پس از دریافت سفارش، درباره اصالت محصول نگرانی یا پرسشی برایتان ایجاد شد، موضوع را به پشتیبانی تراست لینک اطلاع دهید تا بررسی شود.
بسته به شرایط، فرایند بررسی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- بررسی اطلاعات خرید و مستندات تأمین موجود
- بررسی سوابق کنترل کیفیت
- تطبیق شناسه‌ها و اطلاعات قابل رهگیری محصول
- بررسی سوابق بسته‌بندی و ارسال سفارش
- دریافت تصاویر یا اطلاعات تکمیلی از مشتری
- در صورت نیاز، دریافت کالا برای بررسی بیشتر
اگر کالای صحیح موجود نباشد، در صورت تمایل شما محصولی مشابه پیشنهاد می‌شود. اگر این پیشنهاد را نپذیرید، مبلغ پرداختی بابت کالای مربوط به شما بازگردانده خواهد شد.
برای کمک به بررسی دقیق‌تر، لطفاً تا زمان مشخص‌شدن نتیجه از مصرف محصول خودداری کنید و بسته‌بندی و شناسه‌های آن را نگه دارید.
هر درخواست با توجه به مجموعه اطلاعات، وضعیت کالا و شواهد قابل‌دسترس ارزیابی می‌شود. وجود یا نبود یک شناسه به‌تنهایی تعیین‌کننده نتیجه نخواهد بود.
پشتیبانی تراست لینک حداکثر ظرف ۴۸ ساعت کاری پاسخ اولیه را ارائه می‌دهد. این زمان مربوط به پاسخ اولیه و اعلام وضعیت درخواست است، نه لزوماً نتیجه نهایی بررسی. اگر رسیدگی به زمان بیشتری نیاز داشته باشد، وضعیت و مرحله پیگیری به شما اطلاع داده خواهد شد.
۶. اگر غیر اصل بودن کالا تأیید شود
اگر پس از بررسی، غیر اصل بودن کالا تأیید شود، می‌توانید یکی از دو راهکار زیر را انتخاب کنید:
بازپرداخت وجه
مبلغ پرداختی بابت کالا به همراه هزینه ارسال اولیه به شما بازگردانده می‌شود.
جایگزینی کالا
اگر کالای اصل موجود باشد، می‌توانید درخواست جایگزینی دهید. در این صورت، هزینه ارسال کالای برگشتی و ارسال کالای جایگزین بر عهده تراست لینک خواهد بود.
در هر دو حالت، درخواست شما مطابق نتیجه بررسی و هماهنگی با پشتیبانی پیگیری می‌شود. البته باید در نظر داشته باشید که کالای غیر اصل خط قرمز ماست و به هیچ عنوان و تحت هیچ شرایط در تراست لینک جایی ندارد؛ ولی تشخیص دادیم در راستای اصول برندینگ، فرایند این موضوع در سیستم وجود داشته باشد.
---
بخش دوم: شرایط مرجوعی کالا
شرایط مرجوعی با توجه به وضعیت محصول و علت درخواست متفاوت است. موارد ذیل نمای کلی این شرایط را نشان می‌دهد.
وضعیت کالا| شرایط رسیدگی
کالای سالم و استفاده‌نشده| بررسی درخواست مطابق شرایط مرجوعی عادی
کالای بازشده یا استفاده‌شده| معمولاً خارج از شرایط مرجوعی عادی، با رعایت استثناهای قانونی
کالای معیوب یا آسیب‌دیده| بررسی بر اساس نوع ایراد و شواهد موجود
کالای مغایر با سفارش| بررسی و اقدام برای ارسال کالای صحیح در صورت تأیید مغایرت
کالایی که غیر اصل بودن آن تأیید شود| انتخاب میان بازپرداخت وجه یا جایگزینی مطابق شرایط اعلام‌شده
۷. مهلت ثبت درخواست مرجوعی
برای مرجوعی عادی، درخواست باید حداکثر تا ۳ روز پس از تحویل کالا به تراست لینک اعلام شود.
این مهلت مربوط به درخواست‌های عادی مرجوعی است. درخواست‌های مربوط به کالای معیوب، آسیب‌دیده، مغایر با سفارش یا موارد تأییدشده عدم اصالت، متناسب با شرایط و حقوق قانونی مشتری بررسی خواهند شد.
۸. شرایط مرجوعی محصولات آرایشی و بهداشتی
با توجه به ماهیت محصولات آرایشی، مراقبت از پوست و مو و بهداشت فردی، وضعیت بسته‌بندی، پلمب و استفاده از محصول در بررسی مرجوعی اهمیت دارد.
در مرجوعی عادی، محصول باید استفاده‌نشده باشد، بسته‌بندی و پلمب آن در صورت وجود سالم بماند و سایر شرایط مرجوعی را نیز داشته باشد.
به‌طور معمول، محصولات بازشده یا استفاده‌شده مشمول مرجوعی عادی نمی‌شوند؛ بااین‌حال، درخواست‌های مربوط به ایراد، مغایرت، عدم اصالت تأییدشده و سایر مواردی که طبق قوانین و مقررات لازم‌الاجرا باید رسیدگی شوند، جداگانه بررسی خواهند شد.
پیشنهاد می‌کنیم پیش از بازکردن یا استفاده از محصول، مشخصات آن را بررسی کنید. اگر درباره کالای دریافتی ابهام یا مشکلی مشاهده کردید، پیش از مصرف با پشتیبانی تماس بگیرید.
۹. انصراف از خرید
پیش از ثبت سفارش، مشخصات، کاربرد و ویژگی‌های محصول را با دقت بررسی کنید.
درخواست مرجوعی صرفاً به دلیل تغییر نظر پس از خرید، انتخاب اشتباه یا تمایل به خرید محصولی دیگر، در چارچوب مرجوعی عادی تراست لینک و در راستای حمایت از حقوق سایر مشتریان پذیرفته نمی‌شود.
این شرایط مانع رسیدگی به درخواست‌های مربوط به کالای معیوب، مغایر با سفارش یا موارد تأییدشده عدم اصالت نخواهد بود.
۱۰. کالای آسیب‌دیده یا معیوب
اگر کالا هنگام تحویل دارای آسیب ظاهری است، لطفاً موضوع را حداکثر تا ۳ روز پس از تحویل به پشتیبانی اطلاع دهید و در صورت امکان، تصاویر یا ویدئویی از وضعیت کالا و بسته‌بندی ارسال کنید.
اگر پس از تحویل، ایرادی پنهان مشاهده کردید که هنگام دریافت قابل تشخیص نبوده است، موضوع را با پشتیبانی مطرح کنید. این درخواست‌ها متناسب با نوع ایراد و شواهد موجود بررسی می‌شوند و صرفاً به دلیل سپری‌شدن مهلت مرجوعی عادی، خودکار رد نخواهند شد.
در صورت تأیید ایراد یا آسیب و پذیرش درخواست، راهکار مناسب با توجه به شرایط کالا و موضوع درخواست به شما اعلام خواهد شد. در مواردی که مسئولیت رسیدگی بر عهده تراست لینک باشد، هزینه ارسال برگشت نیز بر عهده تراست لینک خواهد بود.
۱۱. کالای اشتباه یا مغایر با سفارش
اگر کالای دریافتی با سفارش ثبت‌شده شما مطابقت ندارد، موضوع را به پشتیبانی اطلاع دهید تا بررسی شود.
در صورت تأیید مغایرت، تراست لینک برای ارسال کالای صحیح اقدام می‌کند و هزینه ارسال کالای برگشتی و ارسال جایگزین بر عهده تراست لینک خواهد بود.
۱۲. هزینه ارسال در مرجوعی
هزینه ارسال کالای برگشتی بر اساس علت درخواست و نتیجه بررسی تعیین می‌شود:
علت مرجوعی| مسئولیت هزینه ارسال برگشت
مرجوعی عادیِ پذیرفته‌شده| بر عهده مشتری
کالای معیوب یا آسیب‌دیده با مسئولیت تأییدشده تراست لینک| بر عهده تراست لینک
کالای مغایر با سفارش| بر عهده تراست لینک
تأیید غیر اصل بودن کالا| بر عهده تراست لینک
در صورت انتخاب جایگزینی کالای غیر اصل تأییدشده، هزینه ارسال کالای جایگزین نیز بر عهده تراست لینک خواهد بود.
این شرایط مطابق نتیجه بررسی و حقوق مشتری اعمال می‌شوند.
۱۳. نحوه ثبت درخواست
برای طرح پرسش درباره اصالت کالا یا ثبت درخواست مرجوعی، از طریق فرم مربوط در سایت یا راه‌های ارتباطی پشتیبانی تراست لینک اقدام کنید.
برای تسریع در رسیدگی، لطفاً اطلاعات سفارش، شرح موضوع و در صورت امکان تصاویر کالا، بسته‌بندی و شناسه‌های آن را ارسال کنید.
پس از دریافت درخواست، موضوع بررسی و وضعیت پیگیری به شما اطلاع داده خواهد شد. اگر به اطلاعات بیشتر یا دریافت کالا برای بررسی نیاز باشد، مراحل بعدی با شما هماهنگ می‌شود.
---
تراست لینک؛ تعهد به اصالت، شفافیت در تامین، پاسخ‌گویی مسئولانه
